O maior patrimônio dos varejistas são seus clientes satisfeitos. Em um mundo globalizado, onde fronteiras de todo tipo deixam de existir diariamente, é cada vez mais difícil oferecer produtos ou serviços a um consumidor que ele já não tenha visto ou que a concorrência já não tenha oferecido antes e melhor.

Conquistar um cliente é uma tarefa complexa, mas mantê-lo é uma missão dificílima e que requer estratégia. Com a quantidade de opções sendo ofertadas todos os dias, de diferentes maneiras e em tantos canais distintos, é fundamental que as empresas saibam como se destacar das outras de alguma maneira.

Um bom atendimento ao cliente é essencial nessa equação. Esse atendimento acontece antes mesmo do primeiro contato entre marca e cliente, como na usabilidade do site, por exemplo. Não há como manter um vínculo adequado com alguém se o contato entre as partes é prejudicado.

Durante todo o processo de pesquisa antes de comprar um produto ou serviço, a relação entre cliente e marca deve ser nutrida. O atendimento de qualidade deve estar disponível do decorrer da jornada para aprimorar a relação e deve continuar até o pós venda.

Uma pesquisa realizada pela BigData Corp em parceria com o PayPal, revelou que em julho de 2019 havia cerca de 930 mil sites de e-commerce no Brasil e, desde o início da pandemia esse número já aumentou em mais de 100 mil lojas.

A satisfação do cliente está no cerne da questão da fidelização. Mas diante da brusca mudança de cenário que estamos vivendo desde o começo da pandemia, o varejo precisou se reinventar.

A seguir, algumas estratégias que podem ser colocadas em prática para manter seus clientes sempre satisfeitos e prontos para comprar novamente:

Estratégias para fidelizar o cliente

Ofereça um atendimento de qualidade

Todos os pontos de contato entre cliente e marca são importantes. Site, redes sociais, WhatsApp, telefone, marketplaces, loja virtual, loja física, pdv, vendedores, etc. Não importa o canal, a comunicação tem de ser única, tem de passar a mesma mensagem, e eficiente.

O novo consumidor é essencialmente omnichannel, ou seja, não difere canais de venda online de canais offline e exige ser atendido da mesma forma. Além disso, o cliente precisa se sentir contemplado em suas necessidades, sejam elas agilidade na entrega, facilidade nas trocas ou devoluções ou experiência de loja encantadora.

Ofereça uma experiência encantadora de ponta a ponta

Muitos lojistas colocam toda energia, ou quase toda, em uma única etapa da jornada de compra. Alguns investem pesado no UX do e-commerce, por exemplo, outros na vivência da loja física, outros em atendimento pós venda.

Mas o que funciona mesmo é proporcionar experiências positivas no decorrer de toda a jornada, de ponta a ponta. Não adianta oferecer ao cliente a melhor plataforma de e-commerce e atrasar a entrega. Todo o esforço terá sido em vão e esse cliente poderá não ser fidelizado, pois o atendimento não gerou confiança.

A experiência do cliente tem de ser encantadora de ponta a ponta. Para isso, é necessário mapear os pontos de atenção da jornada de compra e antecipar possíveis falhas no caminho para conseguir evitá-las.

Ofereça uma experiência focada no cliente

Colocar o cliente como o foco da experiência de compra é o primeiro passo para passar a confiança que ele demanda e que o levará a ser fiel a uma marca.

Dar ao cliente autonomia para escolher em qual canal ele quer comprar, com a certeza de que será bem atendido é um bom começo. O cliente faz uma compra no e-commerce mas não quer ou não pode esperar o tempo de entrega. Dar a ele a opção de retirar a mercadoria na loja mais próxima é uma estratégia excelente de bom atendimento.

Além disso, levar o cliente para dentro da loja física potencialmente reforça a relação com a marca, e pode até gerar um upsell, que é quando o cliente leva mais produtos que ele inicialmente pretendia. Se não tiver o produto naquela loja específica, este pode ser enviado para casa do cliente ou retirado em uma loja que lhe seja mais conveniente e sem que para isso ele precise pagar muito mais caro.

No dia a dia, quanto mais fácil for o contato entre cliente e empresa, mais fácil será fidelizar esse cliente. Com a ajuda da tecnologia, através de apps ou redes sociais, por exemplo, a empresa pode prestar um atendimento de qualidade e que seja mais ágil e acessível para o cliente, como no caso de acompanhar  entregas em tempo real.

Conclusão

Cada vez que o cliente tenta contato com uma marca e esse contato não se realiza ou o cliente não ficar satisfeito com a qualidade do atendimento prestado, menor a chance dele voltar a comprar dessa marca.

Então, para ajudar os varejistas nessa empreitada de fidelizar o cliente é necessária a ajuda da tecnologia.

Com um sistema de gestão de pedidos omnichannel é possível ter uma visão integrada de todos os estoques da marca, facilitando a gestão e eliminando a ruptura e gerando mais vendas.

O atendimento omnichannel também é imprescindível para o sucesso dessa relação. Ter uma plataforma que armazene todos os dados de todas as compras concluídas por cada cliente em todos os canais é um grande diferencial.

Com a solução omnichannel da Nexaas fica mais fácil gerenciar produtos, estoques e clientes. Para solicitar uma demonstração ao nosso time de vendas, clique aqui.

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